{"id":699,"date":"2020-01-31T10:00:43","date_gmt":"2020-01-31T13:00:43","guid":{"rendered":"http:\/\/sensustec.com.br\/?p=699"},"modified":"2020-01-31T10:00:43","modified_gmt":"2020-01-31T13:00:43","slug":"net-promoter-score-sensus","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/sensustec.com.br\/blog\/net-promoter-score-sensus\/","title":{"rendered":"Net Promoter Score: Um novo passo para Sensus"},"content":{"rendered":"<p>A Sensus, assim como toda empresa, procura crescer <strong>rent\u00e1vel<\/strong>, <strong>sustent\u00e1vel<\/strong> e <strong>organicamente<\/strong>. Isso acontece quando nossos clientes, colaboradores e fornecedores gostam de fazer neg\u00f3cios conosco e contam suas experi\u00eancias positiva para seus vizinhos, amigos e colegas de outras empresas.<\/p>\n<p>Nosso desafio \u00e9 saber como estas pessoas est\u00e3o se sentindo ao estabelecer essa rela\u00e7\u00e3o com a Sensus e procuramos sempre melhorar reduzindo ao m\u00e1ximo tempo gasto com atividades desnecess\u00e1rias.<\/p>\n<p>Com esses conceitos estamos adotando o <strong>Net Promoter Score<\/strong>, ou<strong> NPS \u00ae<\/strong>, que \u00e9 uma metodologia criada por <em>Fred Reichheld<\/em> nos EUA, com o objetivo de realizar a<strong> mensura\u00e7\u00e3o do grau de lealdade<\/strong> com qualquer tipo de empresa. Sua ampla utiliza\u00e7\u00e3o se deve a simplicidade, flexibilidade e confiabilidade da metodologia. O objetivo desse artigo \u00e9 apenas apresentar como a Sensus ir\u00e1 utilizar o NPS no seu dia a dia.<\/p>\n<p>A grande vantagem de se utilizar o modelo NPS \u00e9 a velocidade que o cliente gasta deixando sua opini\u00e3o, com alto grau de profundidade, pois ele busca unificar todas as experi\u00eancias que o cliente teve com a empresa.<\/p>\n<p><em>&#8220;Em de uma escala de 0 a 10, o quanto voc\u00ea indicaria nossa empresa para um amigo?&#8221;<\/em> Essa \u00e9 uma pergunta chave, uma vez que ningu\u00e9m indicaria algo ruim para um amigo. Assim, o ponto positivo do NPS, \u00e9 avaliar de uma forma geral, a <a href=\"https:\/\/www.dds.com.br\/blog\/index.php\/customer-experience\/\">experi\u00eancia<\/a>&nbsp;e satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n<h2>Porque usar o Net Promoter Score?<\/h2>\n<ul>\n<li><strong>Simples e r\u00e1pido:<\/strong> Uma quest\u00e3o basta para determinar o seu <em>NPS<\/em> e \u00e9 f\u00e1cil de calcular. Com o modelo de NPS \u00e9 poss\u00edvel configurar e enviar seu question\u00e1rio em poucos minutos.<\/li>\n<li><strong>Quantific\u00e1vel:<\/strong> A ger\u00eancia pode ver o quanto a sua empresa est\u00e1 se saindo bem com uma m\u00e9trica simples. O NPS introduz terminologias comuns que s\u00e3o f\u00e1ceis de entender para todos.<\/li>\n<li><strong>Padronizado:<\/strong> Amplamente conhecido como o padr\u00e3o para medir e melhorar a lealdade dos clientes.<\/li>\n<li><strong>Compar\u00e1vel:<\/strong> Um dos benef\u00edcios mais valiosos \u00e9 poder comparar como a sua organiza\u00e7\u00e3o est\u00e1 se saindo em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 concorr\u00eancia. Devido ao fato de que centenas de empresas utilizam o NPS, haver\u00e1 sempre um par\u00e2metro para medir e acompanhar seu desempenho internamente, e em rela\u00e7\u00e3o a referenciais de NPS externos.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Como calcular o NPS?<\/h2>\n<p>A f\u00f3rmula de calculo \u00e9 simples:<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/sensustec.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/01\/nps-2-e1580400921154.png\" alt=\"calculo de nps\" width=\"830\" height=\"446\"><\/p>\n<\/p>\n<h2><strong>A classifica\u00e7\u00e3o dos resultados do Net Promoter Score<\/strong><\/h2>\n<p>Logo ap\u00f3s realizar o c\u00e1lculo, classificamos os resultados em:<\/p>\n<ul>\n<li>Notas de 0 a 6 \u2013 <strong>Insatisfeitos<\/strong>\u2013 S\u00e3o&nbsp;aqueles clientes que indicam que a suas vidas pioraram depois da compra do produto ou servi\u00e7o da empresa mencionada. Criticam a empresa em p\u00fablico e jamais voltariam a fazer neg\u00f3cio com a empresa, exceto em situa\u00e7\u00f5es extremas.<\/li>\n<li>Notas de 7 e 8 \u2013 <strong>Neutros<\/strong>\u2013 S\u00e3o&nbsp;aqueles clientes que compram somente os produtos e servi\u00e7os realmente necess\u00e1rios. N\u00e3o s\u00e3o leais e n\u00e3o s\u00e3o entusiastas da empresa.<\/li>\n<li>Notas de 9 a 10 \u2013 <strong>Promotores<\/strong>\u2013 Passaram a ter uma vida melhor depois do in\u00edcio do relacionamento com a empresa\/produto\/servi\u00e7o\/marca. S\u00e3o leais, oferecem feedbacks e s\u00e3o entusiasmados.<\/li>\n<\/ul>\n<h3><strong>Zonas de classifica\u00e7\u00e3o do Net Promoter Score<\/strong><\/h3>\n<p>De acordo com as notas do Net Promoter Score \u00e9 poss\u00edvel quantificar o resultado em 4 zonas de classifica\u00e7\u00e3o, s\u00e3o elas:<\/p>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td width=\"354\"><strong>Excel\u00eancia<\/strong><\/td>\n<td width=\"354\">Entre 76 e 100<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td width=\"354\"><strong>Qualidade<\/strong><\/td>\n<td width=\"354\">Entre 51 e 75<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td width=\"354\"><strong>Aperfei\u00e7oamento<\/strong><\/td>\n<td width=\"354\">Entre 1 e 50<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td width=\"354\"><strong>Cr\u00edtica<\/strong><\/td>\n<td width=\"354\">Entre -100 e 0<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p>Buscamos em todas avalia\u00e7\u00f5es a zona de excel\u00eancia e iremos aplicar as seguintes avalia\u00e7\u00f5es durante esse ano.<\/p>\n<\/p>\n<h2><strong>Os clientes avaliando a Sensus<\/strong><\/h2>\n<ul>\n<li>NPS do cliente aplicado em todo <strong>atendimento<\/strong> acima de 40 horas.\n<ul>\n<li>Em uma escala de 0 at\u00e9 10, qual a sua satisfa\u00e7\u00e3o com o atendimento prestado pela Sensus?<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>NPS do cliente x produto <strong>Octopus<\/strong> aplicado semestralmente\n<ul>\n<li>Em uma escala de 0 at\u00e9 10 qual seu n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o com o produto Octopus?<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>NPS do cliente x <strong>suporte Octopus <\/strong>aplicado semestralmente\n<ul>\n<li>Em uma escala de 0 at\u00e9 10 qual seu n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o com Suporte do Produto Octopus?<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>NPS do cliente x <strong>comercial Sensus<\/strong> aplicado semestralmente com clientes que contrataram Sensus no trimestre\n<ul>\n<li>Em uma escala de 0 at\u00e9 10 qual seu n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o com o atendimento comercial da Sensus?<\/li>\n<li>Identifique quem representa a Sensus em sua empresa.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<h3><strong>Sensus avaliando Fornecedor<\/strong><\/h3>\n<p>NPS equipe Sensus em rela\u00e7\u00e3o que prestaram servi\u00e7os para Sensus no trimestre anterior. Essa avalia\u00e7\u00e3o ser\u00e1 realizada pela equipe de projetos, atendimento e Octopus de acordo com os projetos executados. Essa avalia\u00e7\u00e3o deve ser realizada trimestralmente.<\/p>\n<ul>\n<li>Em uma escala de 0 at\u00e9 10, como voc\u00ea classifica a atua\u00e7\u00e3o do XYZ em rela\u00e7\u00e3o a qualidade do atendimento?<\/li>\n<li>Em uma escala de 0 at\u00e9 10, como voc\u00ea classifica atua\u00e7\u00e3o do XYZ em rela\u00e7\u00e3o a cumprimento dos prazos acordados?<\/li>\n<\/ul>\n<h3><strong>Fornecedor avaliando Sensus<\/strong><\/h3>\n<p>Esse \u00e9 o NPS dos fornecedores avaliando o atendimento da equipe Sensus em rela\u00e7\u00e3o aos servi\u00e7os prestados.<\/p>\n<ul>\n<li>Em uma escala de 0 at\u00e9 10, como voc\u00ea avalia sua satisfa\u00e7\u00e3o em fazer neg\u00f3cio com a Sensus?<\/li>\n<li>Em uma escala de 0 at\u00e9 10, como voc\u00ea avalia o atendimento da equipe da Sensus nos servi\u00e7os que voc\u00ea prestou?<\/li>\n<\/ul>\n<h3><strong>Equipe Sensus avaliando Equipe Sensus<\/strong><\/h3>\n<p>O NPS Profissional tem como objetivo realizar a avalia\u00e7\u00e3o da equipe da Sensus avaliado por todos da equipe da Sensus, similar uma pesquisa 360.<\/p>\n<ul>\n<li>Em uma escala de 0 at\u00e9 10, como voc\u00ea classifica o conhecimento para execu\u00e7\u00e3o as atividades di\u00e1rias do XYZ?<\/li>\n<li>Em uma escala de 0 at\u00e9 10, como voc\u00ea classifica o comportamento com outras pessoas do XYZ?<\/li>\n<li>Em uma escala de 0 at\u00e9 10, como voc\u00ea classifica o comprometimento nas atividades di\u00e1rias do profissional XYZ?<\/li>\n<li>Em uma escala de 0 at\u00e9 10, como voc\u00ea classifica o seu interesse em de trabalhar com o XYZ?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Assim, percebemos que temos muito a <a href=\"http:\/\/sensustec.com.br\/blog\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">aprender<\/a> com nossos erros e acertos e esse \u00e9 apenas mais um passo.<\/p>\n<p>Por fim, gostaria de ouvir sua opini\u00e3o&#8230; fale.com@sensustec.com.br.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A Sensus, assim como toda empresa, procura crescer rent\u00e1vel, sustent\u00e1vel e organicamente. 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