Net Promoter Score: Um novo passo para Sensus

A Sensus, assim como toda empresa, procura crescer rentável, sustentável e organicamente. Isso acontece quando nossos clientes, colaboradores e fornecedores gostam de fazer negócios conosco e contam suas experiências positiva para seus vizinhos, amigos e colegas de outras empresas.

Nosso desafio é saber como estas pessoas estão se sentindo ao estabelecer essa relação com a Sensus e procuramos sempre melhorar reduzindo ao máximo tempo gasto com atividades desnecessárias.

Com esses conceitos estamos adotando o Net Promoter Score, ou NPS ®, que é uma metodologia criada por Fred Reichheld nos EUA, com o objetivo de realizar a mensuração do grau de lealdade com qualquer tipo de empresa. Sua ampla utilização se deve a simplicidade, flexibilidade e confiabilidade da metodologia. O objetivo desse artigo é apenas apresentar como a Sensus irá utilizar o NPS no seu dia a dia.

A grande vantagem de se utilizar o modelo NPS é a velocidade que o cliente gasta deixando sua opinião, com alto grau de profundidade, pois ele busca unificar todas as experiências que o cliente teve com a empresa.

“Em de uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?” Essa é uma pergunta chave, uma vez que ninguém indicaria algo ruim para um amigo. Assim, o ponto positivo do NPS, é avaliar de uma forma geral, a experiência e satisfação do cliente.

Porque usar o Net Promoter Score?

• Simples e rápido: Uma questão basta para determinar o seu NPS e é fácil de calcular. Com o modelo de NPS é possível configurar e enviar seu questionário em poucos minutos.
• Quantificável: A gerência pode ver o quanto a sua empresa está se saindo bem com uma métrica simples. O NPS introduz terminologias comuns que são fáceis de entender para todos.
• Padronizado: Amplamente conhecido como o padrão para medir e melhorar a lealdade dos clientes.
• Comparável: Um dos benefícios mais valiosos é poder comparar como a sua organização está se saindo em relação à concorrência. Devido ao fato de que centenas de empresas utilizam o NPS, haverá sempre um parâmetro para medir e acompanhar seu desempenho internamente, e em relação a referenciais de NPS externos.

Como calcular o NPS?

A fórmula de calculo é simples:

A classificação dos resultados do Net Promoter Score

Logo após realizar o cálculo, classificamos os resultados em:

• Notas de 0 a 6 – Insatisfeitos– São aqueles clientes que indicam que a suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada. Criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com a empresa, exceto em situações extremas.
• Notas de 7 e 8 – Neutros– São aqueles clientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários. Não são leais e não são entusiastas da empresa.
• Notas de 9 a 10 – Promotores– Passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa/produto/serviço/marca. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados.

Zonas de classificação do Net Promoter Score

De acordo com as notas do Net Promoter Score é possível quantificar o resultado em 4 zonas de classificação, são elas:

Buscamos em todas avaliações a zona de excelência e iremos aplicar as seguintes avaliações durante esse ano.

Os clientes avaliando a Sensus

• NPS do cliente aplicado em todo atendimento acima de 40 horas.
  • Em uma escala de 0 até 10, qual a sua satisfação com o atendimento prestado pela Sensus?
• NPS do cliente x produto Octopus aplicado semestralmente
  • Em uma escala de 0 até 10 qual seu nível de satisfação com o produto Octopus?
• NPS do cliente x suporte Octopus aplicado semestralmente
  • Em uma escala de 0 até 10 qual seu nível de satisfação com Suporte do Produto Octopus?
• NPS do cliente x comercial Sensus aplicado semestralmente com clientes que contrataram Sensus no trimestre
  • Em uma escala de 0 até 10 qual seu nível de satisfação com o atendimento comercial da Sensus?
  • Identifique quem representa a Sensus em sua empresa.

Sensus avaliando Fornecedor

NPS equipe Sensus em relação que prestaram serviços para Sensus no trimestre anterior. Essa avaliação será realizada pela equipe de projetos, atendimento e Octopus de acordo com os projetos executados. Essa avaliação deve ser realizada trimestralmente.

• Em uma escala de 0 até 10, como você classifica a atuação do XYZ em relação a qualidade do atendimento?
• Em uma escala de 0 até 10, como você classifica atuação do XYZ em relação a cumprimento dos prazos acordados?

Fornecedor avaliando Sensus

Esse é o NPS dos fornecedores avaliando o atendimento da equipe Sensus em relação aos serviços prestados.

• Em uma escala de 0 até 10, como você avalia sua satisfação em fazer negócio com a Sensus?
• Em uma escala de 0 até 10, como você avalia o atendimento da equipe da Sensus nos serviços que você prestou?

Equipe Sensus avaliando Equipe Sensus

O NPS Profissional tem como objetivo realizar a avaliação da equipe da Sensus avaliado por todos da equipe da Sensus, similar uma pesquisa 360.

• Em uma escala de 0 até 10, como você classifica o conhecimento para execução as atividades diárias do XYZ?
• Em uma escala de 0 até 10, como você classifica o comportamento com outras pessoas do XYZ?
• Em uma escala de 0 até 10, como você classifica o comprometimento nas atividades diárias do profissional XYZ?
• Em uma escala de 0 até 10, como você classifica o seu interesse em de trabalhar com o XYZ?

Assim, percebemos que temos muito a aprender com nossos erros e acertos e esse é apenas mais um passo.

Por fim, gostaria de ouvir sua opinião… fale.com@sensustec.com.br.